| مباني نظري و پيشينه پژوهش مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
مباني نظري و پيشينه پژوهش مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
|
 |
| دسته بندي | مباني و پيشينه نظري |
| فرمت فايل | docx |
| حجم فايل | 1452 كيلو بايت |
| تعداد صفحات فايل | 81 |
مباني نظري و پيشينه پژوهش مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
در 81 صفحه ورد قابل ويرايش با فرمت docx
توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)
همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه
توضيحات نظري كامل در مورد متغير
پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه
رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب
منبع : انگليسي و فارسي دارد (به شيوه APA)
نوع فايل: WORD و قابل ويرايش با فرمت docx
قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه
مديريت ارتباط با مشتري كه گاهي اوقات از آن بعنوان مديريت مشتريان،مشتري محوري و يا مديريت مشتريمحور نام برده ميشود ،براي مدت زمان طولاني اصطلاح متداول جهت بيان تمايل شركتها در برقراري ارتباط يك به يك مداوم و هميشگي با تمام مشتريان بوده است . در همين راستا مي توان به يك نكته مهم اذعان داشت كه شركتهايي كه موفق شده اند بصورت موثري مشتريان خود را جذب كرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترين نحو ارائه داده و بهترين مشتريان خود را حفظ كنند، تأثير مثبت اين امر را در انتهاي مسير سود آوري خود مشاهده كرده اند.CRM با شنا سايي نيازها و رفتارهاي مشتريان ،ارتباطي سود بخش با آنها برقرار كرده و هزينه فعاليتهاي مرتبط را نيز كاهش مي دهد . اين رويكرد منجر به ايجاد گستره وسيعي از علوم و روشهاي نوين مديريتي به نام مديريت ارتباط با مشتري شده است . CRMتمام مولفه هايي است كه در درون يك سازمان با مشتري و به شيوه اي هوشمند در ارتباطندو براي توصيف نحوه مديريت فوق فعالِ ارتباطات با مشتريان تعريف مي شود .فرآيندهاي مديريت مشتري با پشتيباني نقشهاي عملياتي و فناوري كسب و كار ،تمام اين مولفه ها را به هم متصل مي كنند.به دليل طبيعت كسب و كار ،CRM مي تواند پيچيده باشد . بسياري از عمليات و فعاليتهاي روزمره كسب و كارها با مشتريان سرو كار دارند،از اين رو فراهم آوردن سيستمهايي كه بتواند هر كدام از اين وظايف را بهبود بخشند،براي موفقيت حياتي است.مديريت ارتباط با مشتري متشكل از فرآيند كسب و كار،فناوري و نقشهاي لازم، جهت اداره كردن مشتريان در مراحل متعدد چرخه حيات سازمانهاست.
مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد تجاري براي ايجاد ارزش دو سويه است كه تمام جوانب مشخصات مشتري را شناسايي مي كند ،دانش مشتري را بوجود مي آورد ،روابط را با مشتري شكل مي دهدو برداشت آنها را درباره محصولات يا خدمات سازمان ايجاد ميكند . بنابراين ،مديريت ارتباط با مشتري توسط چهار عنصر قابل تعريف است : دانش، هدف،فروش و خدمت . مديريت ارتباط با مشتري بر ارتباط با تمامي مشتريان به صورت تك به تك تأكيد ميورزد و تمامي جزئيات رفتاري وي را در هنگام برخورد با سازمان،خريد،بكارگيري و كنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار مي دهد.
2-33- مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري [1](ECRM)
به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي در كلاس جهاني، شركتها ملزم هستند بر اهميت وجود و حضور دائم مشتري تأكيد كرده و ارتباط خود را با خريداران افزايش دهند و ارتباط خود را با مشتري تقويت كنند. چنانچه از اشخاص مختلفي بخواهيد كه [2]CRM را تعريف كنند، پاسخ‌هاي مختلف و متفاوتي را دريافت خواهيد كرد. هر سازماني كه بازاريابي ميكند و محصول يا خدمات خود را به فروش مي‌رساند مي‌بايست از فرآيندها، سياست‌ها و تكنولوژي CRM استفاده نمايد. شركت‌هاي جديد ميلياردها دلار در شبكه‌هاي مخابراتي جديد پر ظرفيت سرمايه گذاري مي‌كنند تا بتوانند توان رقابتي خود را در بازار حفظ كنند.
[1]electronic Customer Realationship management
[2]Customer Realationship management
...
2-38- كاربردهاي مديريت روابط مشتري
ـ رساندن ارزش محصولات به بالاترين حد بازگشت سرمايه: در زمينه ي الكترونيكي دامنه نقطه‌اي قيمت‌ها را به علّت پايين بودن هزينه‌هاي كانالهاي الكترونيكي افزايش مي‌دهد. ـ دستيابي مؤثر به اطلاعات مشتريان: فن آوري الكترونيكي امكان آن را مي‌دهد كه اطلاعات بيشتري از وضعيت شخصي هر يك از مشتريان ارائه شود. ـ ايجاد شراكت‌هاي مؤثر و همكاري‌هاي استراتژيك: در زمينه ي الكترونيكي، شريك‌هاي كاري را به طرز مقرون به صرفه‌اي به همديگر مرتبط مي‌سازد. ـ اجراي مؤثر برنامه‌اي بازاريابي: در زمينه ي الكترونيكي راه سريع تري را در اختيار مي‌گذارد. ـ افزايش مؤثر مهارت فروش پرسنل: امكانات الكترونيكي به پرسنل كمك مي‌كنند تا اطلاعات الكترونيكي را از راه دور بياموزند و يا تجربيات خود را با ديگر پرسنل شريك شوند. ـ اجراي مؤثر برنامه‌هاي فروش: امكانات الكترونيكي كانال جديدي را بر توليد درآمد و سود مي‌گذارند. ـ جذب و نگهداري افراد با بهترين استعداد فروش: در زمينه الكترونيكي با شبيه سازي امور و به كارگيري آموزش الكترونيكي و از راه دور كار را آسان تر ميكند. ـ اندازه گيري تأثير خدمات مشتريان: در اين مورد بايد عوامل و معيارهاي استاندارد و متعادلي انتخاب شوند تا بتوان قضاوت كرد كداميك از روشهاي الكترونيكي يا معمولي كار آمدتر هستند.
2-39- رويكردهاي مختلف بر CRM
CRM به عنوان يك فرآيند: فرآيند به مجموعه‌اي از كارها و فعاليت‌ها اطلاق ميشود كه منجر به يك پيامد مطلوب مي‌شوند. CRM به عنوان يك راه استراتژيك: استراتژي طرحي كلي است كه براي ايجاد موضع مطلوب، منابع را به كار گيرد. اين استراتژي شركتها را قادر مي‌سازد، ارتباط با مشتري را به طور مؤثري مديريت كنند. در اين رويكرد مي‌توان درباره نيازها و رفتارهاي مشتريان بيشتر آموخت، روابط را قوي تر و دوستانه تر كرد و نتايج سودمندتري بدست آورد. CRM به عنوان يك وسيله: منظور اثربخش ترين راه براي دست يابي به وفاداري مشتريان و برقراري روابط طولاني مدّت با مشتريان است. اين روابط منجر به وفاداري، رضايت مشتري و در نهايت سودآوري خواهد شد. در اين رويكرد تكنولوژي اطلاعات[1] مانند چسبي است كه عوامل را به هم مرتبط ميكند. CRM به عنوان يك قابليت: «گرانت[2] » بيان ميكند كه منابع با قابليت فرق دارد. منابع شامل عوامل توليدي است، در حالي كه CRM به عنوان يك قابليت نشان دهنده ي اين است كه شركتها بايد توانايي استفاده از CRM را نيز داشته باشند. CRM به عنوان يك ابزار تكنولوژيكي: اين خطاست كه CRM را يك پديده تكنولوژي صرف بدانيم. بنابراين مي‌توان گفت كه CRM چيزي فراتر از تكنولوژي بوده و صرفاً تكنولوژي مي‌تواند عاملي براي شكست آن باشد.
[1]Information Technology
[2]Gerant
...
